呼叫中心（Call Center）作為一種全新的現(xiàn)代服務(wù)模式，可以充分利用現(xiàn)有的通信手段和計算機技術(shù)，吸引了越來越多的關(guān)注。隨著全球商業(yè)競爭的日益激烈，企業(yè)將呼叫中心視為在競爭中取勝的法寶。

   

  在呼叫中心的幫助下，供水企業(yè)可以通過電話、手機、傳真、傳真、短信、特殊網(wǎng)絡(luò)瀏覽、電子郵件、電話、即時通訊工具，為客戶提供快速準(zhǔn)確的咨詢信息和業(yè)務(wù)驗收和投訴服務(wù)，通過智能呼叫分配、計算機電話集成、自動響應(yīng)系統(tǒng)和經(jīng)驗豐富的手動座位，更大限度地提高客戶滿意度，也使企業(yè)與客戶關(guān)系更加密切，是提高企業(yè)競爭力的重要手段。

   

  系統(tǒng)支持客戶自助服務(wù)和人工服務(wù)。客戶自助服務(wù)也可分為點對點交互式自助服務(wù)和批量主動通知服務(wù)。

   

  熱線流程圖

   

  系統(tǒng)的能分為呼叫處理、業(yè)務(wù)和應(yīng)用、監(jiān)控和管理、統(tǒng)計和分析等幾部分：

           

  實現(xiàn)電話接入、響應(yīng)、轉(zhuǎn)移、會議、監(jiān)控、強插、強拆等控制能力。系統(tǒng)還支持IVR/IFR以及短信和電子郵件的自動回復(fù)。所有基于虛擬會話、客戶信息自動識別和呼叫分配的智能路由控制都極其人性化和自動化地為客戶服務(wù)。

           

  借助本系統(tǒng)開展咨詢、投訴、查詢、自助服務(wù)等具體業(yè)務(wù)；并支持付款提醒、欠款催繳、電話撥號等主動服務(wù)。

   

  系統(tǒng)支持的業(yè)務(wù)類型包括各客戶相關(guān)的各種業(yè)務(wù)，如安裝、維修、投訴、建議、查詢、咨詢、信息訂閱等。

           

  主要實現(xiàn)座椅狀態(tài)、服務(wù)質(zhì)量和呼叫中心運行的監(jiān)控和管理；這些可以主要用于監(jiān)控、統(tǒng)計和設(shè)置系統(tǒng)運行狀態(tài)、座椅工作、服務(wù)質(zhì)量和系統(tǒng)運行狀態(tài)。

           

  系統(tǒng)可以根據(jù)運行和監(jiān)督的業(yè)務(wù)記錄進行系統(tǒng)分析，自動生成各種運行數(shù)據(jù)的匯總信息，并根據(jù)不同的統(tǒng)計周期、不同的統(tǒng)計項目、不同的統(tǒng)計指標(biāo)形成電話報表、客戶代表報表、IVR報告、業(yè)務(wù)處理報告、故障維修/維修報告、報告投訴報告等類型，為服務(wù)質(zhì)量評估、服務(wù)期限評估、客戶滿意度評估、運營狀況分析提供依據(jù)。

   

  呼叫中心系統(tǒng)解決方案具有以下優(yōu)點：

           

  基于穩(wěn)定的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，系統(tǒng)只能為任何規(guī)模、任何行業(yè)的客戶提供最原始的業(yè)務(wù)需求，包括：呼叫接入、線路、交換設(shè)備、應(yīng)用、運行維護等，大大降低了系統(tǒng)建設(shè)成本和運行維護成本。

           成熟穩(wěn)定的相關(guān)產(chǎn)品系列

  在產(chǎn)品核心模塊的基礎(chǔ)上，華誼遠健呼叫中心采用靈活的插件，滿足不同行業(yè)和特點的需求。產(chǎn)品成熟，上線周期短，可選方案多樣，任何行業(yè)和規(guī)模的客戶都可以找到適合自己的產(chǎn)品組合。

           l 豐富的行業(yè)經(jīng)驗

  華易遠健多年來致力于公共事業(yè)信息化建設(shè)的行業(yè)經(jīng)驗積累，同時集聚業(yè)界經(jīng)驗豐富的合作伙伴，保證提供更符合用戶行業(yè)應(yīng)用需求的產(chǎn)品。

           專業(yè)高素質(zhì)的實施團隊

  公司通過專家級通信、軟件、綜合人才和相關(guān)行業(yè)業(yè)務(wù)專家，同時通過ISO工程管理方法9001:2000，充分保證用戶獲得最專業(yè)的服務(wù)。

   

  系統(tǒng)建成后的收益：

           

  1)客戶可隨時通過電話與供水企業(yè)員工溝通，大大縮短了供水企業(yè)與客戶的距離；

   

  2)它可以為供水企業(yè)提供多種與用戶溝通的方式，方便用戶。系統(tǒng)支持與用戶溝通的方式包括：電話、手機、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、電子郵件、電話等。在電話服務(wù)中，用戶還可以選擇自動語音服務(wù)和人工服務(wù)。

   

  3)只要輸入用戶身份識別號，系統(tǒng)就提供完善的用戶信息記錄（ID可調(diào)出用戶的所有記錄，為用戶提供最準(zhǔn)確的診斷。

   

  4)系統(tǒng)提供用戶電話號碼識別能力。這種人性化的服務(wù)使用戶一旦接通電話，系統(tǒng)就能認(rèn)出用戶是誰，使用戶感到友好。

           創(chuàng)造和提升供水企業(yè)的品牌優(yōu)勢

  目前，大多數(shù)供水企業(yè)只能通過提高供水企業(yè)服務(wù)人員的質(zhì)量和傳統(tǒng)的供水企業(yè)服務(wù)窗口來提高服務(wù)形象。客戶服務(wù)中心的建設(shè)為供水企業(yè)提供了電子（電話、Internet等)服務(wù)窗口，有效創(chuàng)造供水企業(yè)的品牌效應(yīng)。

           提高信息化水平

  信息化通常是一個長期的、漸進的過程。客戶服務(wù)中心的建立可以大大加快這一進程，將供水企業(yè)的綜合實力提升到一個新的高度。